顧客満足を獲得するためのシナリオを構築

ユーザ体験シナリオ

ユーザ体験シナリオとはWebサイト、リアルな現場を問わずユーザとの接点すべてにおいて、ユーザと企業が最もハッピーになるシナリオ（営業活動）を描き、図式化したものです。
これを作ることにより、企業がユーザに提供しなければならない情報やサービスが明確になります。Webサイトで顧客満足を獲得するためには必須となる手法です。

実現できる事柄・明らかになる事柄

全てのターゲットユーザにとって必要なコンテンツを洗い出すことができる
ユーザの導線に基づいた情報設計が可能になり、ユーザをWebサイトのゴール（お問い合わせや資料請求など）にスムーズに誘導できる
ユーザの潜在的なニーズに応えるWebサイトの構築が可能になる

サービス内容

ツリー図による設計では「検索」に対応できない

検索エンジンがWebサイトの入り口となった現在において、お客様に最適な情報設計をするためには旧来の設計手法とは異なる設計手法が必要になってきました。なぜなら、旧来のトップページからユーザが下りてくるツリー図のような考え方では、検索エンジンから直接、Webサイトの詳細ページに訪れるユーザに対応できないからです。
そこで、企業が伝えたいモノ（情報）の設計ではなく、ユーザが体験したいコト（サービス）の設計が必要となります。この新しいWebサイト設計のキーとなる手法が「ユーザ体験シナリオ」です。

Webサイト設計の変遷

ターゲットとするユーザとそのニーズを明確に

ターゲットユーザを明確にする際には、まず、企業のサービスを利用するユーザ像と利用する背景・目的を洗い出します。次に、ユーザが目的を達成するまでの行動の流れ、行動の流れの中で発生するニーズを導き出します。
ユーザがサービスを利用する際の行動の流れをパターン化し、整理する事で異なるニーズを持ったユーザ像が明らかになるのです。

シナリオテーマサンプル

ニーズに対して何ができるのかを導き出す

次に、ユーザが企業のサービスを受けるシーンを想定し、Webサイトも含めた最もハッピーになると考えられるシナリオ（ユーザ体験シナリオ）をターゲットユーザごとに抽出します。さらに、抽出したシナリオの中で発生するユーザのニーズに対して、企業は何をすべきなのか、Wedサイトでは何ができるのかを明らかにします。
このシナリオを実現する事で、企業はWebサイトを利用するユーザに満足体験を提供することができるのです。